і формує лояльну спільноту.
На сайті hromadske немає можливості залишати коментарі. Тому спілкуватися з аудиторією журналісти можуть лише в соцмережах. Голова SMM відділу Тетяна Кузнєцова та редакторка сторінки в Instagram Христина Бельскіте розповіли, як hromadske вдається ефективніше спілкуватися з читачами у соціальних мережах.
Найближчий до людей відділ
За словами Тетяни Кузнєцової, SMM відділ Громадського є найближчим до людей. На сайті видання немає змоги залишати коментарі, тому відгуки читачів журналісти можуть отримувати тільки в соцмережах. Відділ працює лише з коментарями в Instagram та TikTok — у Facebook неможливо відповісти всім, бо коментарів надто багато.
На початку взаємодії найважливішими були відповіді читачам та створення чатів, де це можливо — наприклад, у Telegram. Без цього робота із соціальними мережами була схожою на гру в одні ворота.
«Спільнота читачів у соцмережах дуже важлива для нас. Вони беруть участь в опитуваннях, читають наші матеріали, залучені до розвитку медіа. Коли ми у 2020 створили чат, то перше повідомлення від багатьох користувачів виглядало так: «Нарешті!». Це наближує людей до нашого бренду, вони відчувають, що можуть бути почутими», — розповідає Тетяна Кузнєцова.
Кожна думка важлива. Саме з такої позиції SMM-ниці радять ставитись до коментарів у соціальних мережах. Адже написати щось у коментарях читачів змусили якісь тригери. Спочатку варто зрозуміти які саме, а потім — вирішити, як реагувати.
Частина надійної комунікації — вміння брати на себе відповідальність
Інколи журналісти можуть не побачити своїх помилок. Читачі помічають їх і вказують на це у соціальних мережах. Якщо ж помиляється видання — одразу намагається вибачитися чи залагодити конфлікт. А якщо доходить до видалення постів, редакція пояснює своє рішення публічно.
«Частина надійної комунікації — вміння взяти відповідальність і вибачитися», — каже Тетяна Кузнєцова.
Додає: буває, що люди розмовляють із позиції агресії, бо чогось не розуміють. Однак успіх — це використати таку ситуацію собі на користь та стати з читачами друзями.
А от про людей, які позитивно ставляться до медіа, варто спробувати дізнатися більше. Слід завжди відповідати на коментарі, дякувати за відгуки, ставити додаткові запитання.
Часто коментарі допомагають розв’язувати технічні проблеми. Особливо актуально це під час включень наживо. Якщо є якісь несправності, їх одразу можна скорегувати.
«Ми запитуємо в аудиторії: хочете, щоб журналістка коментувала події чи нехай трансляція ведеться без коментарів? Звісно ж, обговорення події відбувається під трансляцією», — каже Тетяна Кузнєцова.
Формувати спільноту
Найлояльніша аудиторія — Друзі Громадського. Вони часто допомагають знайти цікаві теми для матеріалів.
За словами Тетяни, щотижня редакція запитує у Друзів Громадського, які теми вони б хотіли побачити на сайті. «Потім обговорюємо пропозиції на редакційному плануванні й часто пишемо матеріали, опираючись на те, що запропонували читачі»
Варто шукати свою аудиторію у нових соціальних мережах. Кількість користувачів таких платформ зростає разом із популярністю цих соцмереж. Водночас потрібно працювати згідно з цінностями свого бренду.
«Це стереотип, що у нових соцмережах лише діти та підлітки. Ми знайшли свою аудиторію і у TikTok. Не можу сказати, що комунікація там дуже відрізняється. Ми завжди поважаємо свою аудиторію, спілкуємося на ви, відповідаємо чесно. В TikTok частіше вживаємо смайлики, але без фамільярності», — каже Тетяна Кузнєцова.
Крім того, завдяки соціальним мережам можна об’єднати аудиторію та створити спільноту. Взимку hromadske провело таємного Санту серед своїх підписників. Зголосилося близько 90 людей, які зобов’язалися надіслати подарунки.
«Це була кропітка робота: потрібно було всім все пояснити і про нікого не забути. Ініціатива була успішною: лише 6 людей не надіслали подарунки, всі інші були задоволені. Громадське об’єднало читачів. Ми розуміли свою відповідальність і надіслали подарунки тим, хто їх не отримав. Так задоволеними залишились усі», — згадує Христина Бельскіте.
Також підписники у соціальних мережах можуть об’єднатися заради благодійності. Люди часто відгукуються на важливі та складні теми. Під повідомленнями про стихійні лиха чи інші руйнування з’являються списки необхідних речей або продуктів.
«Якось ми робили відео про хлопчика з аутизмом. Він сказав, що хотів би стати авіаконструктором. Державний авіаційний музей побачив відео і організував для хлопчика та його мами безплатну екскурсію», — каже Тетяна.
Гасити пожежу там, де вона виникає
Нещодавно через випуск, присвячений Сергію Стерненку, який готувала команда програми «В темі», трапився гучний скандал. Громадське звинуватили у маніпуляціях та викривленні фактів у справі затримання.
За словами Тетяни Кузнєцової, сталось так, що головна редакторка видання Настя Станко побачила випуск після публікації. Він був недопрацьованим, тому було вирішено закрити його на ютубі.
Наступного дня, у неділю, зібралися автор(к)и програми та головні редактор(к)и. Обговорювали фактаж, фокус, помилки в матеріалі, реакції людей у соціальних мережах. Думали, як комунікувати цю ситуацію далі.
«Чат в Telegram довелося закрити на добу, бо там почали писали погрози Олексію (Олексій Братущак — ведучий програми «В темі»). Йому писали і в особисті повідомлення, і у коментарях сторінки Громадського. Паралельно ми звернулися до нашої ютуб-спільноти й пояснили, що закрили відео через нашу помилку», — каже Тетяна.
Команда журналістів прийняла рішення продовжити працювати над темою та створити новий, повніший випуск, присвячений Сергію Стерненку.
Тетяна вважає, що в комунікації з аудиторією важливо гасити пожежі там, де вони виникають. Якщо хтось запитував чи просив пояснити ситуацію — редакція чесно розповідала про те, що сталося.
Через день чат у Telegram відкрили. Учасники обговорення найчастіше запитували що буде із цим матеріалом, деякі — звинуватили у необ’єктивності Катерину Сєргацкову, яка входить до правління hromadske.
«Ми пояснювали, що Катерина не має впливу на редакційну політику медіа, але нам надалі писали, що «hromadske тепер — це русскій мір». Аби залагодити ситуацію, до чату долучилась CEO hromadske Юлія Банкова». — розповідає Тетяна.
Команда розуміє, що не допрацювала конкретний матеріал, але не покидає тему і надалі стежить за справою активіста Сергія Стерненка. Висвітлюючи цю справу, журналісти намагаються створювати різні формати контенту.
Усю агресію, направлену на видання чи Олексія Братущака, видаляли або приховували зі сторінок соцмереж. На критичні зауваження старалися чесно відповідати і пояснювали ситуацію.
За словами Тетяни Кузнєцової, ввечері першого дня після відкриття чату ситуація стихла, люди почали обговорювати поточні новини. А наступного дня питань майже не було.
На питання друзів hromadske, які донатять медіа, відповідали головні редакторки Настя Станко і Юлія Банкова. З цією лояльною спільнотою вдалося швидко порозумітися.
За словами Тетяни, потік негативу треба просто пережити. З подібними хвилями агресії Громадське має справу не вперше. Головне — перечекати шторм, продовжуючи працювати.
Зараз редакція очікує на новий матеріал і готується до нової хвилі негативу у соцмережах. Ситуація показала, що до матеріалів, які аудиторія може сприймати по-різному, кризову комунікацію необхідно продумувати наперед.
Головне зображення: Camilo Jimenez
